Quality of Experience

Przemysław Kulesza, Solution Manager – Video Solutions

Abonenci zwracają uwagę nie tylko na konkretne parametry techniczne, zapisane w ofercie, ale także na własne, subiektywne doświadczenia, związane z korzystaniem z usług. Obok tak oczywistych kwestii, jak stabilność i bezawaryjność dostępu do streamingu czy telewizji cyfrowej, znaczenie zyskuje nawet sposób obsługi zapytań kierowanych do Biur Obsługi Klienta czy kontakt z infolinią operatora. Te płynne i trudne do uchwycenia kwestie możemy jednak monitorować dzięki pomiarom Quality of Experience (QoE).

Czym jest Quality of Experience?

QoE to bardzo szeroko zakrojone badania doświadczeń klientów, związanych ze współpracą z danym operatorem i korzystania z różnych usług świadczonych przez niego. Pomiary mogą dotyczyć odbioru telewizji, wypożyczania filmu za pośrednictwem usługi VOD, przeglądania stron internetowych. Mogą pokazać jednak również, jaki jest poziom zadowolenia klientów z określonych funkcjonalności, takich jak nPVR (wykonywania nagrań, pozwalających na pauzowanie programów TV, ale także ich nagrywanie, czy też odtwarzanie poza godzinami emisji). Istotny element pozytywnego doświadczenia klienta to nawet kontakty z call center, a więc bezpośrednio na styku klient-operator.

Fakt, że Quality of Experience koncentruje się na doświadczeniach klienta wielowymiarowo, w tak wielu aspektach, pozwala uzyskać holistyczną informację zwrotną. Ułatwia spojrzenie na ofertę niejako „oczami użytkownika”. Przynosi odpowiedź na pytania, co tak naprawdę dany produkt oferuje użytkownikom i czy te cechy/korzyści są dla nich istotne oraz mają wpływ na decyzje zakupowe. Pod tym względem QoE mówi o odbiorze usług znacznie więcej, niż miałoby to miejsce w przypadku testów obejmujących zaledwie pewien wybrany wycinek procesu świadczenia usługi, jak np. testy interfejsu oprogramowania prowadzone wśród użytkowników.

Quality of Experience pozwala realne ulepszać i doskonalić ofertę operatorów

Informacja zwrotna pozyskana dzięki pomiarom QoE ułatwia wprowadzenie oczekiwanych zmian, a także umacnianie tych obszarów, które klienci już teraz uważają za satysfakcjonujące. W efekcie pomagają budować lojalność abonentów w dłuższej perspektywie, a także obniżać stopę rezygnacji z usług.

Dzięki Quality of Experience dość płynne i subiektywne odczucia znajdują odzwierciedlenie w konkretnych skalach pomiarowych. Możliwe staje się mierzenie odczuć, percepcji, poznania i zadowolenia w odniesieniu do danej usługi czy też aplikacji.

Jakie pomiary przeprowadzane są w ramach QoE?

Quality of Experience pozwala na obejmowanie badaniami zarówno urządzeń, jak i aplikacji, kanałów telewizyjnych, a także technologii. W ramach pomiarów analizujemy takie obszary, jak:

• VOD – sprawdzanie dostępności i jakości usług video na żądanie, a także analiza assetów VOD.
• MEAN OPINION SCORE – czyli pomiary jakości streamingu audio i video.
• TESTY WALIDACYJNE STB – zautomatyzowane testy, weryfikujące pracę urządzeń końcowych (Set-Top Box).
• MULTISCREEN / MULTIDEVICE VIDEO MONITORING – prowadzenie badań możliwe niezależnie od rodzaju stosowanego urządzenia końcowego.
• SMART PING – analiza ścieżek w unmanaged networks.
• USER EXPERIENCE – rozwiązania służące do symulowania działań użytkowników.

Wzmocnij ofertę usług video z VECTOR TECH SOLUTIONS

Badania jakości doświadczeń klientów – prowadzone na podstawie wybranych wskaźników (KPI) – stanowią ważny element oferty VECTOR TECH SOLUTIONS skierowanej do operatorów telekomunikacyjnych i dostawców treści cyfrowych. We współpracy z naszymi partnerami technologicznymi przeprowadzamy wszechstronne pomiary, a w ramach doradztwa rekomendujemy zmiany, które pomogą w uzyskaniu jeszcze wyższego poziomu satysfakcji klientów.

Działając jako integrator technologii z obszaru Video Solutions pomożemy Ci nie tylko zweryfikować jakość oferty w oczach klientów, ale także wskażemy konkretne narzędzia, umożliwiające uzyskanie jeszcze lepszych wyników. Skontaktuj się z nami: